Διαχείριση παραπόνων πελατών στα Social Media | Πώς να προστατεύσετε την φήμη σας

Στη σημερινή ψηφιακή εποχή, τα social media έχουν γίνει βασική πύλη εξυπηρέτησης πελατών για τις επιχειρήσεις. Παρέχουν στους πελάτες ένα μέρος για να εκφράσουν τα παράπονά τους, την εμπειρία τους στις συναλλαγές και να επικοινωνήσουν απευθείας με τις εταιρίες.

Ωστόσο, για να διατηρήσετε μια καλή φήμη η σωστή διαχείριση παραπόνων παραπόνων των πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης απαιτεί μια προγραμματισμένη προσέγγιση. Σ’ αυτό το άρθρο θα δούμε πώς μπορείτε να διαχειριστείτε σωστά τα παράπονα των πελατών σας και να τους κρατήσετε ευχαριστημένους.

Η διαχείριση παραπόνων πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης όπως και κάθε ανάρτησή που θα ανεβάσετε απαιτεί σωστή στρατηγική και λεπτό χειρισμό. Πρόκειται για επίδειξη ενσυναίσθησης, ανάληψη ευθύνης και επίλυση προβλημάτων δημόσια, διατηρώντας παράλληλα την καλή εικόνα της εταιρίας σας. Ακολουθούν ορισμένα βασικά βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε:

Απαντήστε Άμεσα: Στόχος είναι να απαντήσετε εντός μίας ώρας (εντός ωραρίου), δείχνοντας στον πελάτη ότι τον ακούτε και εκτιμάτε τα σχόλιά του.

Παρακολούθηση Social Media: Προκειμένου να ανταποκριθείτε γρήγορα στις ανησυχίες των πελατών, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τακτικά τα social media της εταιρίας σας. Ρυθμίστε τις ειδοποιήσεις και χρησιμοποιήστε εργαλεία διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης για να λαμβάνετε ειδοποιήσεις ώστε να έχετε άμεση αντίδραση κάθε φορά που γίνεται αναφορά στην εταιρία σας.

Να είστε προσωπικοί και ευγενικοί: Απευθυνθείτε στον πελάτη με το όνομά του, εκφράστε κατανόηση και ζητήστε συγγνώμη για οποιαδήποτε ταλαιπωρία. Μην χρησιμοποιείτε γενικά μηνύματα.

Ανάληψη ευθύνης: Μην αποφεύγετε την ευθύνη. Αναγνωρίστε τα λάθη και εξηγήστε τι πήγε στραβά, ακόμα κι αν δεν ήταν εξ ολοκλήρου δικό σας λάθος.

Επικεντρωθείτε στην επίλυση: Προσφέρετε μια λύση ή εξηγήστε τα βήματα που κάνετε για να διορθώσετε το πρόβλημα. Να είστε διαφανείς και να ορίζετε ρεαλιστικές προσδοκίες.

Μεταφέρετε τη συζήτηση εκτός διαδικτύου: Εάν το θέμα απαιτεί περισσότερες λεπτομέρειες ή διακριτικότητα, προτείνετε ευγενικά να συνεχίσετε τη συζήτηση σε ιδιωτικό chat, email ή τηλεφωνική κλήση.

Προσφέρετε Ανταπόδοση: Συνεργαστείτε με τον πελάτη για να βρείτε μια ικανοποιητική λύση στο πρόβλημά του. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει μια προσφορά επιστροφής – αντικατάστασης προϊόντος ή έκπτωση σε μελλοντική αγορά.

Μάθετε από τα παράπονα: Αναλύστε τα παράπονα για να εντοπίσετε επαναλαμβανόμενα προβλήματα και να βελτιώσετε τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή την εμπειρία των πελατών σας.

Ο χειρισμός των παραπόνων στα social είναι στην εποχή μας ζωτικής σημασίας. Τα οφέλη που προσφέρουν είναι πολλά αλλά καθώς το κάθε παράπονο γίνεται αμέσως γνωστό σε εκατοντάδες χρήστες, μπορεί να γίνουν boomerang. Επομένως η σωστή διαχείριση είναι μια διαδικασία που μπορεί να μετατρέψει τα παράπονα των πελατών σας σε ευκαιρίες για να βελτιώσουν την καλή φήμη της εταιρίας σας. Η σωστή διαχείριση δεν ικανοποιεί μόνο τον πελάτη που παραπονέθηκε αλλά και όλους όσοι παρατηρούν τo εξαιρετικό customer service σας.